Avec la mise en distance qui s'est opérée entre les individus du fait de la démocratisation d'internet, on peut remarquer que de nombreuses personnes pensent pouvoir agir comme elles le désirent en toute impunité. C'est notamment assez frappant lorsqu'il s'agit de déposer une réclamation où certains consommateurs n'hésitent pas à insulter les entreprises via leur service client. Néanmoins, même si vous n'avez pas d'interlocuteur en face de vous, il existe quelques règles juridiques à respecter. En voici quelques-unes que nous vous conseillons de connaître !
Plan de l'article
Il est interdit d'insulter son interlocuteur ou de faire des menaces
Lorsqu'on porte une réclamation auprès d'un vendeur via un marketplace par exemple, on peut être tenté par le menacer afin d'obtenir rapidement réparation. Par exemple en lui écrivant “si vous ne me remboursez pas immédiatement sur le champ, je vous mettrai une évaluation négative”. Même si vous n'avez pas été satisfait d'un produit ou d'un service, il y a certaines procédures à suivre avant d'obtenir le remboursement, comme de retourner le produit par exemple.
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Si nous insistons là-dessus, c'est parce que les insultes et menaces pourraient se retourner contre vous. En effet, si vous tombez sur un vendeur qui connaît ses droits et qui dépose une plainte de son côté, vous pourriez perdre gros.
Toute demande abusive ou infondée sera également rejetée par un médiateur
Imaginons la situation suivante : après avoir utilisé un produit durant un an, vous décidez d'appeler le service de réclamation en utilisant un annuaire dédié. Problème : les délais pour le retour étaient de 2 semaines et vous n'êtes donc plus éligible à un retour ou à un remboursement. Il s'agit alors d'une demande abusive qui n'a pas lieu d'être et que la boutique refusera catégoriquement. Sachez au passage que même si vous passez par un service de médiation, vous n'obtiendrez pas gain de cause !
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Les délais de prescription à respecter pour poser une réclamation
Les délais de prescription sont des éléments fondamentaux à prendre en compte lorsqu'on souhaite poser une réclamation. En effet, ils déterminent la période pendant laquelle il est possible d'agir également pour faire valoir ses droits.
Dans le domaine civil, on distingue plusieurs types de réclamations et donc différents délais de prescription. Pour les litiges liés aux contrats de vente ou aux prestations de service, le délai habituel est fixé à 5 ans. Cela signifie que vous disposez de 5 années à partir du moment où vous avez constaté le problème pour engager des démarches légales et demander réparation.
Certains cas spécifiques peuvent entraîner un raccourcissement ou un allongement du délai de prescription. Par exemple, dans le cadre d'un achat immobilier, ce délai peut être étendu jusqu'à 10 ans.
En matière pénale, les règles diffèrent également. Le code pénal prévoit généralement un délai plus court pour porter plainte contre une personne accusée d'une infraction. Celui-ci varie entre 3 mois et 20 ans selon la gravité du crime commis.
Mais attention ! Il existe aussi des exceptions qui permettent parfois de suspendre ou d'interrompre ces fameux délais prescrits par la loi. Lorsque certaines circonstances le justifient, il est possible de prolonger le délai de prescription.
Les documents à fournir pour appuyer sa demande de réclamation
Lorsqu'on souhaite poser une réclamation, il faut fournir les documents nécessaires pour appuyer sa demande. Effectivement, ces pièces justificatives jouent un rôle crucial dans le processus d'examen de la réclamation par les autorités compétentes.
Il faut rassembler tous les contrats, factures et autres documents liés à la transaction. Ces éléments permettent de prouver l'existence d'un litige et détaillent les conditions initiales qui ont été convenues entre les parties. Il faut vérifier que ces documents sont complets et bien lisibles afin d'éviter tout désagrément lors du traitement de la réclamation.
Il peut être utile de produire des preuves supplémentaires, telles que des courriers électroniques, des photographies ou même des témoignages écrits. Ces éléments viennent étayer le dossier en apportant une vision plus concrète du problème rencontré. Il est recommandé de conserver toutes les correspondances échangées avec le professionnel concerné ainsi que toute autre documentation pertinente.
Dans certains cas spécifiques, comme lors d'un accident ou d'une violation du droit du travail par exemple, il peut être nécessaire de présenter des certificats médicaux, des constats d'huissier ou encore des rapports d'expertise pour renforcer sa demande.
N'oublions pas qu'il est primordial de respecter la confidentialité et la protection des données personnelles lorsque l'on transmet ses documents. Veillez à masquer toute information sensible avant de les fournir à l'autorité compétente.
La fourniture des documents appropriés est un élément clé pour appuyer sa demande de réclamation. Plus ces pièces justificatives seront solides et complètes, plus grandes seront les chances d'obtenir une réponse favorable.
